Det vigtigste at være opmærksom på i forhold til B2C-salg sammenlignet med B2B-salg er, at der skal en stor volumen kunder i biksen, før du har en god forretning.

I B2B repræsenterer hver kundes indkøb en stor værdi – det gør det oftest ikke i B2C (medmindre du sælger private jets, selvfølgelig).

Hvad står B2C for?

B2C står for Business to Consumer – handel fra virksomhed til den enkelte forbruger.

En B2C virksomhed er altså virksomheder som H&M, Apple, Nike og din lokale bager, der sælger deres produkter direkte til dig.

Engang foregik alt B2C-salg fysisk ude i butikkerne og stormagasinerne. Sådan er det, som du nok ved, ikke længere. 18 % af alle danskere handler på nettet mindst en gang om ugen, og den samlede online omsætning blev næsten fordoblet fra 74 milliarder til 146 milliarder fra 2014 til 2019.

B2C-salg er hovedsageligt baseret på pris, kvalitet og branding i modsætning til B2B-salg, hvor det i høj grad er relationer mellem beslutningstagere, der styrer købsprocessen, da man mødes med mange flere mennesker i beslutningsprocessen – i gennemsnit 6,8 stakeholdere.

Selvom B2C-købsbeslutninger ofte afgøres på baggrund af pris, skal du dog ikke underkende det salgspsykologiske forhold til dine kunder (se salgstip 4 for uddybning).

B2C-salgstip 1: Forstå din kunde

Før du begynder dit salg, skal du have styr på målgruppen for dit produkt. Byg eventuelt personaer, så du mere nøjagtig ved, hvem du skal sælge til.

Når du har styr på målgruppen, har du en bedre forståelse for:

• Hvad dine kunder interesserer sig for, og hvad de vil bruge penge på
• Hvem dine kunder er, og hvor stor købekraft de har
• Om dine kunder skal findes online eller ude i den virkelige verden.

Hvis du sælger fodboldkort med farverige illustrationer, finder du sandsynligvis hurtigt ud af, at det primært er pre-teen drenge, du sælger til. Den viden kan du bruge til at udvikle en persona, som du strukturerer dit salgsarbejde omkring.

Når du forstår din kunde, er det tid til at forstå dit produkt i relation til din kunde.

Har kunden brug for at overveje det i flere uger, før han køber dit produkt – eller kan han træffe en beslutning på 5 minutter? Når du ved, hvor kompleks dit produkts købsproces er, kan du strukturere din salgskommunikation omkring det.

B2C-salgstip 2: Forstå markedet

Når du har sat dig ind i din kunde, er det tid til at forstå markedet for dit produkt. Når du forstår markedet, kan du:

• Prissætte dit produkt, så kunden har råd, og du tjener penge
• Finde din niche, og eventuelt udvide derfra
• Vurdere, hvor det er bedst at sælge dine produkter.

Hvis markedsprisen for dit produkt er 100 kroner, og prisen er afgørende, er det vigtigt, at du ikke sætter din pris til 150 kroner. Det vil skræmme kunderne væk med det samme. Derfor skal du undersøge markedet og se, hvad dine konkurrenter gør.

Når du har undersøgt markedet, kan du også identificere din niche og starte derfra. Når du har en god niche, kan du fokusere på at blive industrileder – og så bygge videre derfra. Det kan være en fordel at starte med ét produkt, som sælger godt, og så blive verdensmester til at sælge det.

Og når du forstår markedet, kan du også bedre vurdere, om du eventuelt kan sælge flere steder end ét.

Kan du sælge både online og fysisk? Hvad vil det betyde for dine omkostninger og din arbejdstid, hvis du både har en webshop og en fysisk butik?

B2C-salgstip 3: Arbejd på at få ambassadører – ikke engangskunder

Når du tænker en fremragende kundeoplevelse ind som en central del af dit salg, får du flere loyale kunder. Det har følgende fordele:

• Kundens livstidsværdi* mangedobles
• Du øger sandsynligheden for mersalg til kunden
• Kunden er mere tilbøjelig til at anbefale dig til sit netværk – og fordobler derigennem indirekte sin livstidsværdi.

*) Livstidsværdi er den samlede indtjening, du har på en kunde i hele din forretnings levetid (eller kundens, hvem end der nu holder længst).

Når du sælger til en kunde, skal du ikke tænke "jeg tjener kun 100 kroner på denne kunde – så denne kunde er kun 100 kroner værd". Tænk i stedet, "hvis kunden føler sig godt behandlet, kommer kunden tilbage – og kunden anbefaler mig til sit netværk."

Hvis du forestiller dig, at hver kunde kan repræsentere fem nye kunder, som i tilvækst kan repræsentere 25 nye kunder – og så videre. Så er hver eneste kunde pludselig rigtigt mange penge værd.

Behandl hver kunde, som om deres værdi er 100 gange højere, end den vare de køber. Og så vil du få 100 gange værdi tilbage.

Det betyder, at der skal fuld fokus på god kundeservice! Service er på mange måder den bedste form for salg og virker meget bedre i længden end ”bare” at lukke et salg hurtigt.

Eksperimenter eventuelt med loyalitetsbonus – hvis kunden ofte handler hos dig, får de rabatter og andre fordele. Det er med til at sikre mersalg og, ja, loyalitet. Men husk: Ingen bonus kan erstatte god, hjælpsom og værdifuld kundeservice.

B2C-salgstip 4: Fokuser på kundens følelser

De færreste af vores beslutninger er 100 % rationelle, og det gælder især i salgssituationer. Det kan du vende til din fordel ved at aktivere dine kunders følelser.

Når du lykkes med at komme i kontakt med dine kunders følelser, øger du dine chancer for:

• At kunden køber mere
• At kundens købsoplevelse er bedre
• At kunden anbefaler dig til andre.

Vi baserer 95 % af vores købsbeslutninger på vores underbevidsthed, og underbevidstheden rammer du netop ved at aktivere kundens følelser.

Hvis butiksmedarbejderen er høflig, charmerende og måske endda underholdende, køber vi mere, end hvis vi er ligeglade med- eller måske endda bliver irriterede på den ansatte.

Hvis kommunikationen på din webshop er baseret på kundens underliggende behov og mindre på, hvad dit produkt fysisk består af, er du kommet langt. Kunden har ikke brug for sæbe – kunden har brug for at være ren og dufte godt, så de kan score deres udkårne!

B2C-salgstip 5: Vær eksperten

Når du har investeret mange timer i at forstå dit produkt og de udfordringer, dine kunder kan have med det, er du eksperten, som kunden altid kan henvende sig til for at få hjælp. Det sikrer:

• At kunden altid tænker på dig, når de tænker på dit produkt
• At kunden stoler på, at du kan vælge den rette løsning til deres behov
• At kunden oftere køber af dig end af dine konkurrenter, som ikke matcher dit vidensniveau.

Når du står i en salgssituation, skal du hjælpe kunden med din ekspertviden. Du skal give din ærlige mening, når kunden spørger dig om noget.

Lad være med at pynte på sandheden bare for at lukke et salg.

Hvis kunden køber det forkerte produkt, kommer han aldrig igen. Det gør han derimod, hvis du har hjulpet ham med at træffe den rigtige beslutning.

Det er vigtigt, at du først og fremmest sætter dig ind 100 % ind i dit produkt og virkelig forstår, hvilken kunde skal have hvilket produkt.

Du skal gå efter at bygge en venskabelig, følelsesmæssig forbindelse med din kunde. Men vær autentisk, tag kontrol over samtalen, forstå hvad din kunde har brug for – og hjælp dem med at købe dit produkt.

B2C-salgstip 6: Gør det nemt for kunden at vælge

Vi tror ofte, at vi bare skal give kunden en masse at vælge imellem, for så må den rette løsning da være i blandt!

Men faktisk er det modsat – enkelthed er vejen frem. Hvis du begrænser mulighederne for kunden, gør du det nemlig også nemmere for kunden at vælge. En god tommelfingerregel er at præsentere kunden for max to mulige løsninger – og gerne kun én (den bedste).

Når kunden har nemt ved at vælge, har du:

• Nemmere ved at lukke salget
• Brugt mindre tid på kunden (den tid kan du bruge på andre kunder)
• Demonstreret, at du er eksperten, der kan gøre livet nemt for kunden.