Hvad siger dine salgsmetoder om dig og din virksomhed?
Salget er starten på din kundeservice – og dermed en vigtig del af den. Hvis salgsoplevelsen er god, og kunden hurtigt og nemt kan få sit produkt, er det god kundeservice og dermed starten på en god kundeoplevelse.
Bemærk: Det er starten. For kundeoplevelsen set fra kundens perspektiv begrænser sig ikke til bare at købe produktet. Og det bør den heller ikke gøre for dig.
Kundeoplevelsen omfatter kundeservice og produktoplevelse gennem hele kunderejsen:
- Fra starten af salgstragten
- Til kunden får sit produkt
- Og helt indtil kunden er færdig med at bruge produktet eller ydelsen.
Og hvis du kan sikre en fremragende kundeoplevelse, sikrer du samtidig, at kunden køber af dig igen. Så fokuser på det gode salg!
Hvad er din vision for kundeoplevelsen?
Før du kan give dine kunder en god oplevelse, skal du have en vision for din samlede kundeoplevelse. Når du ved, hvordan den ideelle kundeoplevelse ser ud, kan du samtidig strukturere de individuelle trin, der udgør kundeoplevelsen.
Og ja, planlægning af kundeoplevelsen skal prioriteres – for du overvurderer højest sandsynligt dig selv.
Undersøgelser viser nemlig, at 80 % af alle virksomheder mener, at de leverer en fantastisk kundeoplevelse – men kun 8 % af kunderne er enige i den betragtning.
Et af de vigtigste trin i kunderejsen er salgsprocessen – salget sætter nemlig tonen for kundeoplevelsen.
Hvis du lukker kunden, men er irriterende og anmassende undervejs i processen, skal der sandsynligvis meget til, før kunden bliver ovenud lykkelig for din levering.
Med en dårlig salgsoplevelse har du således givet dig selv dårlige forudsætninger for at lykkes med kundeoplevelsen. Og det er en dyr fejl at lave.
Hvad er fordelen ved at skabe en fremragende kundeoplevelse?
Kundeoplevelsen har enorm betydning for virksomhedens indtjening. Der er mange fordele ved at styrke kundeoplevelsen, men de følgende tre er nogle af de væsentligste:
- Du opnår stor loyalitet hos kunderne, der i gennemsnit skal have mindst 20 % rabat for at overveje at skifte til en anden leverandør.
- Dine kunder bliver ved med at købe hos dig – og det er bare nemmere at tjene penge på en gammel kunde end på at lukke en ny.
- Dine kunder anbefaler dig til andre – og anbefalinger letter dit salgsarbejde markant.
Men en ting er at have et mål om at styrke kundeoplevelsen via salget – noget andet er at gøre det i praksis. For her spiller din salgsmetode en stor rolle.
Hvad siger dine salgsmetoder om din virksomhed?
Som vi har været inde på, sætter din salgsmetode tonen for den samlede kundeoplevelse. Derfor skal du overveje grundigt, hvordan du griber salget an.
Hvis du er aggressiv og ivrig efter at lukke salget hurtigt, forventer kunden sandsynligvis også, at du leverer resultater hurtigt. Og hvis du skuffer, kan denne skuffelse forstærkes af kundens dårlige salgsoplevelse.
Hvis du derimod griber salget stille og roligt an, har kunden måske også mere tålmodighed i forhold til at vente på de produktet eller ydelsens lovede resultater. Kunden vil i hvert fald starte samarbejdet med en mere positiv attitude overfor dig.
En god måde at tænke på det er, at du kan hjælpe kunden med at købe noget – i stedet for at tvinge et salg igennem til kunden. Det handler om at forstå kundens behov.
Er din sælgertype ”The Challenger”, som udfordrer kunden allerede under salgsprocessen, forventer kunden nok også at få et spark i røven undervejs i leveringen. Det skal du i så fald huske på – at blive ved med at udfordre kunden. Bliv ved med at give kunden det, de har købt ind på.
Det handler om at skabe en helstøbt kundeoplevelse.
Tænk det gerne sådan, at du kan starte den mentale branding af din virksomhed hos kunden allerede, når salget går i gang. Og denne branding kan du så vedligeholde gennem resten af kundeoplevelsen.
Find ud af, om du leverer en god kundeoplevelse!
Alt det her med den gode kundeoplevelse er meget godt – men hvordan finder du ud af, om du rent faktisk leverer en god oplevelse?
Jo, det er egentlig meget simpelt: Spørg kunderne, hvad de synes!
Er de tilfredse med dig? Mangler du noget vigtigt i din service eller levering?
Dernæst kan du tage et kig på, om det afspejler sig i dine nøgletal.
- Bliver dine kunder hos dig – hvis ja, hvor længe bliver de?
- Hvor stor er dine kunders livstidsværdi sammenlignet med dine konkurrenter?
- Hvor stor en procentdel af dine kunder kommer via anbefalinger fra eksisterende kunder?
Føler kunderne, at din værdi overstiger din pris? Og bliver den ved med at gøre det, også når de har været hos dig i lang tid?
Hvis dine kunder føler, at de laver en god handel med dig, bliver de - næsten med garanti - ved med at købe hos dig.
